今年复工以来因疫情管控的需要我们对大楼现场管理的要求有所提高，由此引起的投诉比以往明显增加，通过对投诉事件的分析发现矛盾集中在服务态度问题上。在我们现场管理力度加强的同时服务意识没有同步提高，解释说明工作不到位，管理态度比较生硬，导致时有口角发生。对于此问题我及时进行反省，采取措施，从下面几个方面进行整改：

1、对现场工作人员开展“树立并提高服务意识”的培训工作，主要从三个方面进行学习：从意识形态认识服务精神、如何做好服务工作、做好服务工作需要注意的事项。

2、在具体处理问题时要学会换位思考，了解并理解服务对象的诉求，从而做出合理的、有效的解释，解释过程中态度端正要有耐心，遇到尖锐问题要讲策略，避免正面顶撞。

3、落实培训成效，现场进行实例讲解和指导，手把手教员工处理问题的方式和方法。

现场管理工作中的管理是工作的基础，服务是工作的本质，精细管理的目的是为了提供更好的服务，所以我应该在管理过程中融入更多的服务意识，以服务的态度做好日常管理工作。服务意识的树立和提升不是朝夕可至的事，它需要长期的努力和坚持，要有真诚的服务之心、要有细心的工作态度。

以此作为我2020年上半年的工作反省，望各位领导指正。