2023年是全新的一年，历经三年疫情终于回归正常轨道。回顾这半年工作，部门问题较多，作为负责人深感忧虑和愧疚。在此反思如下：

一、质检整改力度不足，同样的问题反复出现，特别是卫生问题。因部门人员缺编严重，楼层只剩一名清扫员工，卫生质量明显下滑，房间计划卫生迟迟无法落实。公区卫生也大不如前，特别是后勤区域，各处员工通道、走廊灰尘和蛛网不能及时清理。人员不足及设施设备老旧是客观原因，我们不能总是强调客观原因，而忽视了主观努力。服务过程中多用心，很多的网络差评是完全可以避免的。

二、员工SOP培训和情景演练还不够到位。都说培训是企业提供的最好福利，培训的目的除了让员工熟悉和了解工作职责和操作流程，还在于改进员工的思维方式和行为习惯。部门有定期的专项培训，旅业也为各位员工配置了丰富的先之网络课程，但从实操来看熟练度还是比较欠缺，这与我平时监管不严也有一定关系。

每次质检中出现的普遍问题都应作为下次培训的重点。而我们的培训太过于形式化，按部就班，为了培训而培训。

稻盛和夫说“要努力去思善、行善，而同时一旦动了不好的念头，做了不好的事情，就要虚心反省。通过反省我们就能一步一步向上提升。”三年一度的四星复评工作迫在眉睫，服务流程的操练、设施设备的更新、各类台账的补充、细节卫生的完善等等工作正在紧锣密鼓地进行，且行且反思，且总结且改善，相信我们能够持续进步，提高我们整个客房的服务水平，为宾客提供名副其实的四星服务，争取更多的回头客。加油！