一、热度与退化

质量很难维持长期的热度，它的每次出现，往往并非因为“优”，而是因为“劣”，这是一个负面刺激的典型现象，就像不断啼哭的婴孩，它只能通过反面刺激来寻求对自己的关注。很显然关于这点，质量具有退化的惯性，就像水从高处往低处流动一样，质量的自我维持能力不强，就像螺丝帽拧紧一段时间后也会松动。如果它得到关注，每天都会有机成长，如果不被关注，它就放任自己的本性不断地退化。

质量退化有两种，一种是人为的，也就是偷工减料，这是一种恶劣的行为，会让企业多年积累的质量声誉毁于一旦；另一种就要隐蔽得多，那就是无意识的质量退化。组织的扩张、制造系统的膨胀、人员的更替等等，都可能会降低质量的水平，让它逆向后退。企业之所以需要开展“持续改善”质量的行动，就是与这种退化做长期的斗争，因为质量的提升，既无法靠运动一蹴而就，也不能靠制度一劳永逸。

二、人

我们最熟悉的质量体系，莫过于ISO9000系列。这是全球化的一个必然结果，它拥有跨国的语言，对于很多企业来说，ISO9000证书就意味着全球质量的保障。ISO9000构建了一个简单的三角信任体系：企业将质量过程文档化，外部第三方机构来检查企业是否真的言行一致，而用户则以此作为一种质量的保障。然而，ISO9000只是确定了质量管理体系的最低要求，卓越企业并不会停留于这个标准。

质量也并非只以正面示人，它的背面也会呈现出吞噬企业的能力，质量安全问题，就是其中的一种，它的冲击力比任何的道德说教要激烈得多。曾经的三鹿奶粉事件是中国质量史上一个惊人的反面教材，一次灾难就让品牌和一切荣誉化为乌有。在万象更新、大干快上的巨流之中，也裹挟着泥沙俱下，这也许是社会快速进步的代价，这段时间正是呼唤法制、呼唤重典的时代，在利益驱动下，少数人居然与法律条文进行交锋。而海因里希法则，很好诠释重大事故都是平时容易忽视瑕疵或缺陷引起，但为何被忽视，著名“瑞士奶酪模型”说明事故是突破了多重防范系统所致，单一的失效其实很难对系统造成直接影响，人的存在造成了逻辑可能的缺口，而人的疏忽则容易使多个防范机制直接失效，人为造成的不确定性是干扰系统稳定的重要杀手，把人的天然影响降到最低，才可能减少干扰隐患，而稳定系统能够使得质量尽量不受干扰。

人自始至终都是质量的主角，中国质量先驱刘源张先生提出了“质量三保证原则”：企业要用员工质量保证工作质量，用工作质量保证工序质量，用工序质量保证产品质量。而这其中，工作质量主要就是以六西格玛为基础，工序质量则是用ISO9000的标准规定企业必须要做的事情，而人的因素，肯定会放在第一位。人，才是产品质量的源头，而人的多变性，又必须通过各种规则来平衡。

三、系统化

“让世界爱上中国造”是格力电器令人印象深刻的一句口号，其背后的支撑则来自被格力称为“完美质量”的管理模式。它的基础是掺杂了大量工具的质量预防五步法，再加上类似PDCA的质量技术创新循环圈，还有一个就是四纵五横的过程与系统，剖开解析发现，技术、过程、管理、系统，相互嵌套相互作用，当然离不开最高决策者雄心和理念。这一点，与我们行政总裁俞总所强调一样，ISO9000必须有强硬的技术支撑才能行稳致远。

当代质量理论越处于复杂化，质量管理与组织、战略、运营管理等，越来越难以区分，但基本可以确定，质量是一只三足鼎，由质量原则、工具与技术、组织全局所组成。组织全局混合了领导者的信念，以及能否用流程来固化经验的能力，外部人的知识复用往往体现在工具技术上，而内部人的知识复用则需要固化在流程上。质量，仅仅靠人的行为，可能是不可靠的，这就是质量系统需要反复被审核的原因，它无时无刻不在退化的风险之中。