“对不起”这三个字看起来很简单，可是它的效用不是别的字所能比拟的。这三个字，能使顽固者点头，能使怒气消解，甚至能化敌为友。

酷暑难耐的一天下午，临近6：30下班时分，一位老年客户火急火燎、满头大汗走进营业所。小薛非常利索的在最短时间内为客户办完手续，可是差了客户2分钱。小薛翻遍，很不凑巧，没有2分钱零钱，又翻翻自己的口袋，也没有找出哪怕1分钱零钱来，只得连声说道：“对不起，对不起。”

但老年储户不依不让：“我就不相信，这么大的地方，没有零钱找我，谁相信！”

小薛灵机一动：“老大爷，我身上有5分钱给你算了。”

老者毫不领情，说道：“我身上也没有零钱找你，我只要我的2分钱，我从来不占别人的便宜。”

面对固执的老头，小薛解释道：“实在对不起，下班后，我把2分钱送到你家去。”

老者留下家庭地址和电话号码，悻悻离去。

小薛骑上摩托车飞快回家，翻箱倒柜终于找到一枚2分钱硬币，大喜过望，连忙向客户家中赶。

当小薛大汗淋淋递上2分钱：“老大爷实在对不起，打扰你了。”老者却不好意思起来：“区区2分钱，我只是说说而已，没想到你真给送上门来。”

老者的老伴明白了事情原委，直埋怨老头：“如今2分钱谁还看在眼里，你这样小气，丢儿孙的面子，又逼着人家小伙子大热天来回折腾。”

小薛还是那句话：“实在对不起，打扰二老了！”

令人意想不到的事发生了。第二天的下午5：00，老者领着一位中年人来办一单大业务。中年人随口说道：“从2分钱，我看到了你们的信誉，信誉无价啊！”

从以上的故事中，我们可以看出，消除恶感，避免伤害对方的感情，最聪明的办法是自己谦逊一点。自己有过失的时候立刻道歉，说声“对不起”，别人会给予宽容。面对客户，我们要善于承担责任。

“对不起”三个字，意思无非是让别人占上风，你既然让他占了上风了，他还有什么更多的要求呢。息事宁人，莫善于此。

说“对不起”也是有技巧的——

A、态度一定要诚恳。一位学者说：“在我最初的记忆中，母亲对我说，在说'对不起'时，眼睛不要看在地上，要抬起头，看着对方的眼睛，这样人家才会明白你是真诚的。道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现。”

B、说“对不起”要堂堂正正。学会道歉、检讨自己，纠正错误，是一种美德，因此不必躲躲闪闪，但也不必夸大其词，一味往自己脸上抹黑，那样，别人不仅不会接受你的道歉，甚至觉得你虚伪。

C、说“对不起”一定要及时。一是放下面子，及早认错，二是简明扼要地说明事情经过，若极力地为自己辩解反容易招对方不谅解。三是尽快做好自己能力范围内的善后工作。

D、不便说出口的时候，要巧妙表达。此如，送一束鲜花，做一动作，甚至递一个眼神。若有条件，就如本文提及的小薛，登门认错补救，以取得对方的谅解。